La Experiencia de Usuario o UX por sus siglas en inglés (User Expererience), es un elemento fundamental que se mantiene activo en cada uno de los productos o servicios desarrollados. Si bien, todas las empresas brindan una experiencia de usuario, la diferencia está en la calidad de esa experiencia. En este texto, se exploran conceptos básicos e importantes de la Experiencia de Usuario y su impacto en el éxito de un producto o servicio.
En la actualidad, en un contexto marcado por la tecnología y la innovación, continuamente surgen productos y servicios que destacan por sus características llamativas. Sin embargo, el verdadero éxito de todos ellos está estrechamente ligado a la UX. Según los expertos, la experiencia de usuario abarca todos los aspectos de la interacción del usuario final con una empresa, sus servicios y productos [1]. Por ejemplo, en una tienda física, la experiencia del usuario comprende desde el recibimiento, los colores, el olor, la organización de los productos, opciones de pago hasta el servicio post-venta. Esta experiencia juega un papel crucial en la satisfacción y fidelización del cliente. De acuerdo con Norman y Nielsen [2], el primer requisito para una experiencia de usuario ejemplar es satisfacer las necesidades del cliente, seguido de la simplicidad y la elegancia que ofrecen los productos, ya que deben brindar comodidad y bienestar a los usuarios. Por esta razón, es importante reconocer que la experiencia de usuario inicia antes del contacto directo con el producto o servicio, es decir, desde el primer momento de interacción del cliente con los mismos.
Un ejemplo desde el punto vista empresarial, es el Centro de Desarrollo Tecnológico CREATIC, que brinda una experiencia positiva incluso antes de que el usuario se convierta en cliente. Esto se refleja en su posicionamiento SEO (Optimización para Motores de Búsqueda) y SEM (Marketing en Motores de Búsqueda), así como, en sus perfiles en las redes sociales como “@cdtcreatic” para Instagram y Facebook y en el buscador Google ya que al escribir “Creatic”, su sitio web es una de las primeras opciones en aparecer. Las estrategias SEO y SEM contribuyen a mejorar la percepción, accesibilidad y con ello, la experiencia del usuario durante las interacciones que realiza. A través del mejoramiento de la calidad del contenido y presentación de los productos y servicios en la web, ofreciendo soluciones a las consultas de los usuarios. En este contexto, las empresas que invierten o se preocupan en ofrecer experiencias al usuario, alcanzan un mayor éxito en el mercado. Ejemplos destacados incluyen a Apple con su interfaz iPhone Operating System (IOS), Disney con la experiencia que ofrecen sus parques de diversiones y Coca Cola con sus diversas actividades de marketing a nivel mundial.
Desde esta perspectiva, las empresas que desean atraer más clientes y/o fidelizar los ya existentes, deben preocuparse por la UX, pues, esta no es solo responsabilidad de un departamento sino de todas las áreas que conforman a la organización. Si todas estas áreas se alinean para mejorar la UX, es probable que el producto o servicio ofrecido alcance el éxito.
No obstante, es importante destacar que un cliente insatisfecho o inconforme puede representar para las empresas un atraso en la generación de nuevas oportunidades de negocio, desencadenando un efecto dominó que afecta negativamente la reputación y nombre de la empresa, que a su vez conlleva a la pérdida de más clientes o al fortalecimiento de la competencia. Así, es crucial tener en cuenta que una buena experiencia de usuario no solo genera experiencias positivas en la adquisición de un producto o servicio, sino que también impulsa el marketing de voz a voz, permitiendo un reconocimiento y posicionamiento favorable en el mercado.
En el Centro de Desarrollo Tecnológico Creatic se ha evidenciado que la combinación de un sólido posicionamiento SEO y SEM junto con una activa presencia en redes sociales constituyen elementos esenciales para fortalecer la visibilidad y credibilidad. Considerando que estas estrategias no solo atraen tráfico cualificado y genera confianza entre los usuarios, sino que también amplía significativamente las oportunidades de generar leads y clientes potenciales, contribuyendo así a mantener la competitividad en el mercado digital. Además, una experiencia de usuario (UX) satisfactoria en sus productos y servicios representa un pilar fundamental para el crecimiento y éxito continuo de la empresa en el entorno digital actual.
